保险公司提升服务水平　酝酿实行车险全国通赔

2007-05-21 阅读:　出处:车海中国 编辑：秋丝落叶

　　不久前，家住江西九江的章武华驾车在抚州市出险，他立即向保险公司报案。虽然章武华是在大地保险公司九江支公司投保的车险，但大地抚州支公司按照通赔工作流程，迅速完成查勘定损、接受理赔单证等工作，及时给章武华支付了保险赔款。“以前在外地出了事故，申请索赔的手续可多了，两三个月甚至一年都办不成。没想到现在能这么方便、这么快就拿到赔款。”章武华高兴地说。

　　来自保险行业的种种迹象表明，各家保险公司正在积极酝酿实行车险全国通赔，这对于广大投保人而言无疑是一个好消息。

　　大地保险公司在这方面步子迈得较大，继2006年10月份在上海试点启动车险同城通赔，12月实现直辖市、省会城市、计划单列市“同城通赔”后，今年4月1日起他们正式实施省内中心支公司间车险通赔，预计年底可实现车险全国通赔。届时，客户可以在该公司任何一个指定网点递交单证、领取赔款；异地出险的客户，也可以在出险地大地保险公司的指定网点递交单证、领取赔款。

　　如何改善服务质量已经成为目前保险行业十分关注的话题。大地保险公司坚持“服务立司”，不断修炼“服务之道”，创新服务之功。2005年，大地公司开业第二年就开发、开通了集接报案、投诉、查询等功能于一体的95590客户服务专线，并建立了全国集中的客户服务中心；2006年，自主开发了“车险理赔全流程管理系统”，开展了车险理赔队伍专业化建设，推行了异地出险案件“双代”集中管理，由全国客户服务中心对双代案件实行统一调度与核损，统一跟踪与协调，统一考核与管理。同时，对各级机构的职责和权限、投诉处理和处罚等均做出了详细规定，进一步促进了双代案件的理赔质量和服务水平。

　　大力推行车险全国通赔是该公司提升和展示服务能力的标志性战略举措。大地保险公司总裁蒋明认为，实施车险全国通赔是一项长远的战略性举措，也是一项品牌工程，大地保险公司实施车险全国通赔，就是要通过提高服务水平来提升公司的核心竞争力。

　　目前大地保险公司正推进车险理赔全流程管理系统建设，使车险赔案从报案受理到结案归档的所有环节都实行电子化管理，实现了车险理赔从手工作业到计算机作业的变革，不仅简化了理赔环节，加快了理赔案件处理速度，提高了效率，而且加强了理赔监控力度，是车险全国通赔的基础工程。下一步，大地将抓紧制定推行通赔和双代服务的规范化标准及考核制度，并将邀请各地保监局、行业协会和消费者协会有关人员作为验收和日常监督的外聘监督员，自觉接受社会监督和检验。

　　自2003年6月“全国通赔”这一概念在中国平安财产保险公司诞生后，面对竞争激烈的保险市场，人保等保险公司也相继开通全国通赔服务。异地出险、全国通赔的服务，可以使客户在投保地以外的任何地区出险，都能享受到和投保地一样便捷、高效的理赔服务。各家保险公司理赔服务的竞争，最大的受益者是投保人。但专家提醒，竞争也要避免资源的浪费，保险公司应成立联盟组织来实现车险的全国通赔。

　　中央财经大学保险系主任郝演苏教授分析，现在车险的全国通赔仅仅局限于各保险公司自己的系统，一些保险公司尤其是中小型保险公司，机构网点少，无法覆盖全国各个省份。

　　“保险公司应该联合起来成立一个组织，类似于银行业的银联，来实现相互的业务沟通，全行业共享车主信息，这样才能实现更便捷的理赔服务，通过这个网络也可以实现更好的真正的公平竞争。”郝演苏说。

　　郝演苏表示，所谓的保险公司联盟组织，应该由保险行业协会来牵头，政府部门加以引导。在这个过程中，中小保险公司应主动出击，而大型保险公司和行业协会起决定性作用。